Как удалить порочащий отзыв в интернете и защитить деловую репутацию?

Не любой негативный отзыв можно удалить через суд.

Закон различает

• субъективное мнение;
• проверяемое утверждение о факте.

Пример мнения

«Мне не понравилось обслуживание».

«На мой взгляд, цена слишком высокая».

«Больше сюда не приду».

Такие оценки обычно невозможно проверить как истинные или ложные.

Пример факта

«Компания получила от меня 50 000 рублей предоплаты и отказалась выполнять заказ и возвращать деньги».

Это утверждение о конкретном событии. Его можно проверить.

Если такой факт ложный и порочит деловую репутацию, статья 152 ГК РФ позволяет защищаться.

Что значит «порочит»

Порочащими могут быть ложные сведения о том, что компания

• обманывает клиентов;
• нарушает обязательства;
• незаконно удерживает деньги;
• систематически не выполняет оплаченные работы;
• действует недобросовестно;
• нарушает закон или деловую этику.

Просто ложная нейтральная ошибка может не быть порочащей.

Правдивую критику удалить по статье 152 нельзя только потому, что она неприятна.

Смешанные отзывы

В одном тексте могут одновременно быть факт и мнение.

Например

«Ужасная компания. Заказ обещали 10 октября, а привезли только 25-го. Никому не советую».

«Ужасная компания» — оценка.

«Никому не советую» — мнение.

«Обещали 10-го, привезли 25-го» — проверяемый факт.

Оспаривать нужно конкретную ложную фактическую часть.

Кто что доказывает

Истец обычно доказывает

• факт распространения;
• относимость сведений к нему;
• порочащий характер.

Лицо, распространившее проверяемые сведения, должно доказывать их соответствие действительности.

Сначала зафиксируйте отзыв

До жалобы и требования об удалении сохраните

• весь текст;
• URL;
• автора или идентификатор профиля;
• дату;
• рейтинг;
• вложения;
• контекст страницы.

Для серьёзного спора полезен нотариальный осмотр интернет-страницы.

Обычный скриншот тоже может быть доказательством, но нотариальный протокол особенно ценен, если публикацию могут быстро удалить или изменить.

Жалоба площадке

Сначала часто проще воспользоваться внутренней модерацией сервиса.

Хорошая жалоба выглядит конкретно

«Автор утверждает, что оплатил заказ №125 на 40 000 рублей. Такого заказа этого пользователя не существует, указанный номер относится к другому клиенту. Просим проверить публикацию как содержащую недостоверный факт».

Слабая

«Удалите отзыв, потому что он портит нам рейтинг».

Площадка не обязана автоматически верить бизнесу на слово.

Если между сторонами настоящий спор о фактах, владелец сайта не всегда может самостоятельно определить истину. Иногда нужна судебная оценка.

Требование автору

Если автор известен, полезно письменно попросить

• удалить;
• исправить;
• представить доказательства.

Это не является универсальным обязательным досудебным условием для статьи 152, но часто решает спор без суда.

Кто ответчик

Основной ответчик — распространитель сведений.

Если информация признана судом недостоверной и порочащей, владелец сайта, имеющий техническую возможность её удалить, может быть обязан удалить публикацию.

Если автор неизвестен

ГК РФ позволяет обратиться в суд с требованием установить недостоверность распространённых сведений, даже если личность автора определить невозможно.

Что можно требовать

В зависимости от обстоятельств

• признать конкретные сведения недостоверными и порочащими;
• удалить публикацию;
• опровергнуть;
• прекратить дальнейшее распространение;
• взыскать доказанные убытки;
• для гражданина — моральный вред при наличии оснований.

Юридическое лицо не получает компенсацию морального вреда.

Компания может требовать реальные убытки, но должна доказать

• саму ложную публикацию;
• размер ущерба;
• причинную связь.

Извинение

Суд не должен самостоятельно обязывать ответчика принести извинения как способ защиты по статье 152.

Но извинение можно добровольно включить в мировое соглашение.

Конкурент

Если ложную информацию распространяет конкурент с целью нанести ущерб бизнесу, может применяться Закон о защите конкуренции.

Статья 14.1 запрещает дискредитацию конкурента путём распространения ложных, неточных или искажённых сведений.

В такой ситуации дополнительно возможно обращение в ФАС.

Подсудность

Если юридическое лицо защищает деловую репутацию в предпринимательской или иной экономической сфере, спор относится к арбитражному суду, в том числе в предусмотренных законом случаях, когда распространителем является гражданин.

Личная честь, достоинство и репутация гражданина вне предпринимательской сферы защищаются в судах общей юрисдикции.

Госпошлина

По действующим ставкам за обычное неимущественное требование

суд общей юрисдикции

• физическое лицо — 3 000 рублей;
• организация — 20 000 рублей.

арбитражный суд

• физическое лицо — 15 000 рублей;
• организация — 50 000 рублей.

Если добавляются имущественные требования об убытках, пошлина рассчитывается с учётом набора требований.

Не публикуйте персональные данные клиента в ответ

Даже если компания уверена, что отзыв ложный, не нужно выкладывать

• телефон;
• домашний адрес;
• банковские реквизиты;
• полное клиентское досье.

Репутационный спор не отменяет правила о персональных данных.

Публичный ответ лучше делать коротким и фактическим.

Пример

«По данным заказа возврат произведён 4 ноября. Мы связались с клиентом и направили подтверждение операции».

Пример настоящей ложной публикации

Пользователь пишет

«Оплатил 100 000 рублей, компания получила деньги и ничего не сделала».

Компания имеет

• подтверждение, что такого клиента нет;
• отсутствие договора;
• отсутствие платежа;
• отсутствие заказа.

Сначала публикацию фиксируют, затем жалуются площадке и автору. Если это не помогает, ставят вопрос о статье 152.

Пример, когда удалить нельзя

Договор обещал завершить работу 1 октября.

Работу завершили 15 октября.

Клиент пишет

«Сделали на две недели позже обещанного. Мне не понравилась организация работы».

Факт подтверждён документами, а вторая часть является мнением.

Оснований удалить такой отзыв как ложный нет.

Простой порядок действий

1. Зафиксируйте публикацию.
2. Выделите конкретные утверждения о фактах.
3. Отделите их от мнений.
4. Соберите документы, доказывающие ложность фактов.
5. Подайте мотивированную жалобу площадке.
6. Направьте автору требование, если он известен.
7. При серьёзном споре используйте нотариальную фиксацию.
8. В иске цитируйте точные фразы.
9. Если автор неизвестен, используйте специальный механизм установления недостоверности.
10. Для бизнеса отдельно собирайте доказательства реальных убытков.
11. Если действует конкурент, проверьте антимонопольный механизм.
12. Не пытайтесь удалять обычную правдивую критику.

Главное правило

Плохой отзыв и ложный порочащий отзыв — разные вещи.

Защита начинается с вопроса

«Это мнение или проверяемое утверждение о факте?»

Правовая основа

ГК РФ: статьи 150–152, 208.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ №3 от 24.02.2005 в актуальной редакции.

Обзор судебной практики по защите чести, достоинства и деловой репутации от 16.03.2016.

Постановление Конституционного Суда РФ №18-П от 09.07.2013.

Федеральный закон №135-ФЗ «О защите конкуренции»: статья 14.1.

НК РФ: статьи 333.19 и 333.21.